Todo o processo de aprendizado culmina na aquisição de novas capacidades, para a ação e implantação de mudanças duradouras. Sabemos que aprendemos algo quando isso passa a fazer parte da maneira como fazemos as coisas. Enquanto o novo não ficar embutido nas rotinas, nas práticas e normas institucionais, não se tornará realidade.
Um bom exemplo deste raciocínio de aprendizado, e especialmente de suas conseqüências do ponto de vista de formação das empresas com capacidade constante de aprender, é o BSS – Bureau de Serviços de Seguros.
A empresa conta com 300 profissionais e em apenas um ano dobrou seu faturamento. O mais interessante, porém, não é o seu sucesso, mas a forma como está estruturada.
No antigo contexto, percebia-se um apego da equipe as ordens e ao controle, como um subproduto lógico do fato de verem a organização como máquinas, em vez de comunidades de pessoas. Na medida em que abandonamos nosso velho ponto de vista e desafiamos o modelo da realidade, deixamos de pensar no jargão de call center.
Ficou óbvio naquele momento que não estávamos simplesmente no negócio de “Contact Center”, estávamos na verdade no negócio do intercâmbio de valor.
O desafio, era quebrar o paradigma de uma organização que se imagina um call center, por ter políticas, práticas, remuneração e com um “turn over” médio de 5,5% ao ano.
Os especialistas falam de fatores de “atração” e “expulsão” para explicar a grande migração de jovens em direção às operadoras de call center. De um lado, estão as restrições de oportunidades de trabalho, a carga horária e a mobilidade para realizar outra atividade remunerada. De outro, a baixa remuneração,a falta possibilidade de desenvolvimento profissional e de perspectivas de futuro.
O que tivemos não foi uma visão romântica de como melhorar um call center, e sim uma oportunidade de unir processos eficientes com pessoas preocupadas em se desenvolver, vencer e sair o mais rápido possível de uma zona de desconforto profissional.
Esta transformação vencedora, só foi possível porque entendemos que cada pessoa verdadeiramente comprometida com a organização deverá, antes de tudo, conhecer suas habilidades, competências e limitações.
Através de muito investimento em treinamento, desenvolvemos a criatividade, a inovação e o espírito empreendedor, de forma a conduzir nossas pessoas a saber conciliar seu trabalho com outras dimensões da vida, tornando-se agentes da própria mudança.
